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Les journalistes ne devraient plus se cacher pour pleurer

« C’est pas si grave, ça se passe comme ça sur Internet, il faut que tu t’endurcisses. » C’est une phrase que j’ai pu prononcer quand j’étais rédacteur en chef adjoint de Rue89 et qu’un journaliste de l’équipe était pris pour cible par des malfaisants dans les commentaires ou sur Twitter.

Et c’est une réaction totalement contre-productive. C’est en tout cas l’avis de Gavin Rees, directeur du Dart Center Europe, organisation venant en aide aux journalistes confrontées à des situations violentes, exprimé pendant un débat sur ce sujet au festival de journalisme de Pérouse, début avril :

« Il faut en parler entre collègues, il faut qu’on vous rassure sur votre travail, sur ce que vous avez écrit, qu’on vous dise que ce n’est pas votre faute. Il ne faut pas que ce soit une question taboue, sinon ils ont gagné. »

Pratiquer le « journalisme en empathie », thème d’une série de posts que je termine avec ce texte, c’est aussi se préoccuper davantage de ses collègues, quand tous ceux qui prennent la parole en ligne sont plus exposés que jamais.

OK, les journalistes sont des durs à cuire, mais ils sont de plus en plus attaqués

L’idée que le journaliste est un dur à cuire imprègne encore les imaginaires, et on la retrouve dans pléthore de films et de séries. Ce sont des reporters de guerre qui se précipitent au plus près des bombes. Des enquêteurs qui ne mangent que des sandwichs et ne boivent que du whisky tant qu’ils n’ont pas sorti leur scoop. Des rédacteurs en chef à bretelles qui pestent en permanence mais ont l’instinct affûté et le flair imbattable.

Comment des types aussi indestructibles pourraient-ils se sentir meurtris par de simples trolls ? Peut-être parce que les attaques de ces derniers se multiplient et sont de mieux en mieux organisées. Toujours à Pérouse, Michelle Ferrier, fondatrice de TrollBusters, a rappelé des chiffres alarmants :

« Aux Etats-Unis, 40% des femmes qui publient du contenu en ligne sont victimes de harcèlement, principalement sur Twitter : des propos haineux, racistes ou haineux ou encore la publication d’informations privées. Plus de 80% des journalistes estiment que leur travail est plus dangereux qu’avant. »

Son organisation a mis au point trois armes pour lutter contre les trolls :

  • Une équipe de secours d’urgence : une communauté d’utilisateurs qui peut être mobilisée quand un journaliste est victime de ce genre d’attaques, notamment pour répondre et contre-attaquer collectivement.
  • Un travail d’enquête sur leur organisation et leurs méthodes, en se servant de technologies d’étude de réseau.
  • Du support spécialisé, par exemple pour aider un service technique confronté à une attaque en déni de service, mais aussi pour des conseils juridiques ou un soutien psychologique.

« Les rédactions doivent protéger leurs employés en utilisant tous les recours possibles »

S’il met tout en œuvre, au sein du Coral Project, pour amener les journalistes à dialoguer davantage avec leur audience, Greg Barber reconnaît que la conversation est parfois impossible, et que les médias en ligne doivent en tenir compte :

« On raconte quand des journalistes sont menacés à l’étranger. mais il faut le faire aussi quand ça arrive chez nous. Les médias doivent protéger leurs employés en utilisant tous les recours possibles. »

Le diagramme “Comment réagir au harcèlement en ligne” édité par Trollbusters.

TrollBusters a publié un diagramme instructif résumant les réactions possibles quand on est victime de harcèlement en ligne.

A ma connaissance il n’y a pas d’organisation équivalente en France, mais si je me trompe, n’hésiter pas à le signaler dans les commentaires.

Parmi les initiatives sur le sujet, je me dois cependant de signaler le fascinant récit que fait Faïza Zerouala, aujourd’hui journaliste à Mediapart, de sa rencontre avec un de ses trolls.

Ne plus prendre le trolling à la légère

J’ai l’impression qu’entre journalistes en ligne, la tendance naturelle est de minimiser les effets du trolling, d’en faire une blague, un truc agaçant mais au final insignifiant. Parce que reconnaître le contraire serait avouer une faiblesse pas très professionnelle.

Et le côté pervers, c’est que ce sont justement ceux qui se préoccupent le plus des lecteurs et échangent davantage avec leur communauté qui souffrent le plus quand ça tourne au vinaigre, comme le rappelait Martin Belam, un ex du Guardian, dans une analyse des communautés des sites d’actu.

Prendre en compte la souffrance de ses troupes, mettre en place des procédures en interne, prévoir des moments pour en parler… : les rédactions des médias en ligne, comme toutes les entreprises confrontées à un risque professionnelle, ont désormais cette responsabilité.

Hé, ce texte fait partie d’une série de notes consacrée au « journalisme en empathie » ! Voici le menu complet :

Commentaires sur les sites d’actu : bientôt le retour en grâce ?

Une figurine Lego au visage de troll (clement127/Flickr/CC-BY-NC-ND)
Une figurine Lego au visage de troll (clement127/Flickr/CC-BY-NC-ND)

Il y a un peu moins d’un an, j’avais raconté le coup de blues qui avait saisi les journalistes les plus impliqués dans la conversation avec les internautes et la mise en valeur de leur participation. C’était peu de temps avant de quitter Rue89, site réputé pour la qualité de ses commentaires et où j’ai longtemps officié comme community manager.

A l’époque, toute une série de sites d’information venaient d’annoncer la fermeture de l’espace dévolu aux commentaires : Popular Science, Reuters, le National Journal... C’est une certaine conception du journalisme web, plaçant l’internaute au centre du travail quotidien des rédactions, qui me semblait avoir perdu du terrain.

Mais au Festival de journalisme de Pérouse cette année, j’ai senti que le commentateur, si souvent réduit à sa dimension de troll malfaisant, pourrait bien connaître un retour en grâce au sein des rédactions web.

Le Coral Project : des « coms » taillés sur mesure pour les sites d’info

Les échanges lors du « panel » qui lui était consacré étaient en tout cas passionnants – il est disponible en intégralité sur YouTube. Je n’ai pas pu tout prendre en note comme je l’ai fait pour d’autres conférences, mais voici quelques extraits commentés qui peuvent vous intéresser.

« Aucun journaliste ou presque n’est content des commentaires publiés sur son site » : Greg Barber est bien conscient du malaise qui règne dans les rédactions à ce sujet. Mais le directeur des projets digitaux du Washington Post croit assez aux « coms » pour avoir lancé le Coral Project, qui associe son journal, le New York Times et la Knight Mozilla OpenNews.

Leur ambition ? Proposer un outil de publication et de gestion des commentaires open source que chaque média pourra utiliser sur son site – une sorte de Disqus, que j’utilise pour les commentaires de ce site, mais taillé sur mesure pour les besoins des sites d’information et modulable à souhait.

Plutôt que de « délocaliser » le débat et sa modération sur les réseaux sociaux, par exemple en intégrant le plugin Facebook Comments dans leurs pages ou en répondant aux questions et interpellations uniquement sur Twitter, les sites pourraient ainsi reprendre la main sur ces espaces.

Encore faut-il y croire, explique Barber :  

« Les médias passent parfois énormément de temps à travailler sur le contenu qui se trouve juste avant les commentaires, sans consacrer la moindre seconde aux commentaires eux-mêmes. Il faudrait que, par magie, il s’y passe des trucs super. Et après, ils sont très déçus quand ce n’est pas le cas. »

« Des commentaire hors sujet mais drôles ou brillants »

Pour Luca Sofri, fondateur et rédacteur en chef de Il Post, ceux qui vantent de façon démagogique l’intérêt du commentaire comme expression du peuple se trompent autant que ceux qui n’en ont qu’une vision apocalyptique.

C’est vrai, il y a parfois des pépites enfouies dans les fils de discussions : ainsi, les mensonges de Brian Williams, présentateur du JT de la chaîne américaine NBC, ont été mis au jour à partir d’un commentaire publié par un vétéran sur Facebook. « Il y a aussi ces commentaires hors sujet mais brillants, drôles ou bien écrits », plaide Sofri.

Mais ces contributions sont trop rares pour qu’on puisse espérer disposer d’un contenu de qualité de façon régulière, tandis que les coûts de gestion (modération, sélection, édition…) peuvent être élevés.

L’intérêt des commentaires réside davantage dans la relation qu’ils permettent d’entretenir avec le lecteur –  c’est même ce qu’il l’intéresse le plus : « C’est un endroit où ma marque peut se développer. »

Une bonne façon de valoriser une offre d’abonnement en ligne

Barber, lui, s’est intéressé aux nombreux lecteurs qui lisent régulièrement les commentaires sans en rédiger (les lurkers) : « On s’est aperçus que ce sont aussi les aux lecteurs les plus fidèles, ceux dont il faut s’occuper, ceux qui forment la véritable audience », celle qui ne vient pas juste pour voir un contenu viral avant de repartir à jamais.

Selon moi, c’est peut-être le meilleur argument pour réhabiliter les commentaires et y consacrer de nouveau des moyens financiers, du temps et de l’énergie. Beaucoup de sites d’actu misent en effet sur des offres sur abonnement, ce qui les oblige à se différencier davantage de la concurrence – plutôt que de publier la même chose au même moment. Impliquer davantage le lecteur en acceptant de converser avec lui est un bon moyen d’y arriver.

Plus largement, c’est en changeant de perspective qu’on réhabilitera (peut-être) cet espace de participation. « Il faut le voir comme un univers en soi, et pas juste un bonus à l’article qui se trouve au-dessus », décrit Sofri.

En arrêtant de « réagir comme des snobs » et en se mettant à la place du commentateur, on comprend mieux ses réactions parfois brutales, plaide-t-il. « Quand un délinquant va en prison, on l’aide bien à se réinsérer. En revanche, un troll, on le bannit à jamais, on ne cherche jamais à le rééduquer. »

Même chose quand on supprime un commentaire jugé débile ou sans intérêt : de l’autre côté de l’écran, « il y a une personne qui a fait un effort de rédiger quelque chose, peut-être qu’il faut davantage respecter cet effort ».   

En faire un espace autogéré par les commentateurs eux-mêmes ?

Se livrant à un petit examen de conscience, il s’est rendu compte que « les articles sur les sujets plus polémiques, ceux ou on peut être tenté de fermer les commentaires, sont aussi ceux ou j’aurais le plus envie de lire des commentaires, là où ils sont les plus utiles ».

Il va même plus loin :

« Personne ne s’est risqué à faire des commentaires un espace autogéré par les utilisateurs eux-mêmes. Pourtant, ce serait une expérience intéressante. Je pense qu’on peut choisir des responsables pour organiser la communauté. Bon, c’est vrai qu’au bout d’un mois à ce poste, ils seraient peut être découragés… »

Pour Chris Hamilton, social media editor à la BBC, les journalistes n’échapperont de toute façon pas à la conversation avec les lecteurs :

« Ça fait partie du travail, désormais, même si ça ne se résume pas aux commentaires, ça peut passer par d’autres formes d’“engagement”. Mais c’est ce qui permet de bâtir une communauté. »

« D’accord, il y a les dérapages et les trolls, mais les éditeurs de presse font preuve d’une forme de résilience », estime enfin Greg Barber, qui a remarqué que le Sacramento Bee, le Las Vegas Review-Journal et le Kyiv Post ont tout trois décidé de rouvrir leur section commentaires après l’avoir fermée.

(Merci à Cédric Rouquette, de Creafeed, pour ces commentaires pendant la rédaction de ce texte.)