280 heures de design pour refaire le bouton Like de Facebook

Les confé­rences TED font par­tie de mes plai­sirs cou­pables, même si la méca­nique trop bien rodée des inter­ven­tions, le côté pré­di­ca­teur et sou­vent angé­lique des confé­ren­ciers peuvent aga­cer.

Mais des choses inté­res­santes s’y disent par­fois, notam­ment sur les pra­tiques des géants du Web, comme avec ce talk de de Mar­ga­ret Gould Ste­wart, direc­trice du desi­gn de Face­book, que j’ai vu pas­ser en août sur You­Tube.

Margaret Gould Stewart : How giant websites design for you (and a billion others, too)

Facebook’s « like » and « share » but­tons are seen 22 bil­lion times a day, making them some of the most-vie­wed desi­gn ele­ments ever crea­ted. Mar­ga­ret Gould Ste­wart, Facebook’s direc­tor of pro­duct desi­gn, out­lines three rules for desi­gn at such a mas­sive scale-one so big that the tiniest of tweaks can cause glo­bal outrage, but also so large that the subt­lest of impro­ve­ments can posi­ti­ve­ly impact the lives of many.

Pour les gens pres­sés, j’ai pas­sé le filtre anti-bull­shit et rele­vé points-clés et quelques chiffres éclai­rants.

22 milliards d’affichage par jour pour le bouton Like

  • L'ancien et le nouveau bouton LIke
    L’ancien et le nou­veau bou­ton LIke

    Créer les petits élé­ments d’interface d’un site ou d’une appli­ca­tion ne consti­tue pas la par­tie la plus sédui­sante du tra­vail de desi­gner, mais quand il s’agit d’un ser­vice uti­li­sé quo­ti­dien­ne­ment par des cen­taines de mil­lions d’utilisateurs, chaque détail compte.

  • Le bou­ton Like actuel s’affiche « 22 mil­liards de fois par jour sur plus de 7,5 mil­lions de sites web », explique  Gould Ste­wart [ce qui per­met au pas­sage à Face­book de recueillir des infor­ma­tions sur ses uti­li­sa­teurs…  et les autres, comme le rap­pe­lait déjà Erwan Cario en 2010 dans Libé­ra­tion, ndlr].
  • Ce micro-bou­ton a néces­si­té « 280 heures de tra­vail sur plu­sieurs mois »,  pour ajus­ter sa lar­geur et sa hau­teur, le tra­duire et véri­fier qu’il s’affiche cor­rec­te­ment sur les navi­ga­teurs les plus anciens («atten­tion aux jolis dégra­dés et aux bor­dures », pré­vient-elle).

Ces photos Facebook qui nous rendent « tristes »

  • Lorsque Face­book a don­né la pos­si­bi­li­té à ses uti­li­sa­teurs de signa­ler une pho­to qui, selon eux, contre­ve­nait aux « stan­dards de la com­mu­nau­té », ses équipes se sont retrou­vées sub­mer­gées par des rap­ports inap­pro­priés. Des pho­tos gênantes pour la per­sonne qui figure des­sus, mais qui res­tent « dans les clous » : rien ne vous inter­dit de publier une pho­to de votre col­lègue de tra­vail émé­chée au pot de fin d’année (sauf bien sûr si elle est torse nu), mais c’est un autre pro­blème.
  • Face­book a d’abord ajou­té la pos­si­bi­li­té d’envoyer un mes­sage à l”»ami » concer­né pour lui deman­der le retrait.  Echec : 20% seule­ment des per­sonnes concer­nées l’ont uti­li­sé.
  • C’est fina­le­ment un chan­ge­ment dans le for­mu­laire de signa­le­ment lui-même qui a per­mis d’améliorer la situa­tion. Désor­mais, quand il veut faire reti­rer une pho­to, l’utilisateur peut choi­sir l’option « Je n’aime pas cette pho­to de moi », puis pré­ci­ser pour­quoi, par exemple en sélec­tion­nant « Elle me rend triste. » Le taux d’utilisation a grim­pé à 60%, et les auteurs des conte­nus concer­nés ont mieux com­pris la réac­tion de leurs « amis » mécon­tents.
Le for­mu­laire actuel de signa­le­ment de pho­tos sur Face­book

Le data ne fait pas tout

  • Gould Ste­wart déteste qu’on dise que le tra­vail de desi­gn sur un site comme Face­book n’est gui­dé que par la com­pi­la­tion de sta­tis­tiques d’utilisation (approche « data dri­ven »). « Les don­nées peuvent vous aider à rendre un bon desi­gn encore meilleur », mais n’ont jamais rem­pla­cé l’intuition.

Faire avec la résistance au changement

  • « Je passe pra­ti­que­ment autant de temps à faire le desi­gn du mes­sage qui aver­tit d’un chan­ge­ment qu’à faire celui du chan­ge­ment lui-même », plai­sante Gould Ste­wart. Les gens peuvent s’habituer à un mau­vais desi­gn, et même deve­nir très bons dans son uti­li­sa­tion, rap­pelle-t-elle. La frus­tra­tion est encore plus grande quand la page est modi­fiée.
  • Avant de tra­vailler chez Face­book, Gould Ste­wart s’est occu­pé du chan­ge­ment de nota­tion des vidéos You­Tube : d’une échelle de cinq étoiles, le site est pas­sé à deux pouces, l’un vers le bas, l’autre vers le haut.  Pour une rai­son simple (que j’ai aus­si pu consta­ter à Rue89, lorsque les com­men­taires étaient notées de 1 à 5 boules rouges) : les uti­li­sa­teurs ne se ser­vaient que de la note la plus basse et de la note la plus haute, pas des étoiles inter­mé­diaires. Ça n’a pas empê­ché la colère des « noteurs », obli­geant You­Tube à s’expliquer dans la presse spé­cia­li­sée.
Google, YouTube et Facebook sur des téléphones ancienne génération
Google, You­Tube et Face­book sur des télé­phones ancienne géné­ra­tion

Penser aux nouveaux usages et aux pays pauvres

  • Pen­ser le desi­gn d’un site pour les télé­phones ancienne géné­ra­tion, c’est moins gla­mour que de lan­cer une nou­velle appli­ca­tion chic pour trou­ver le nou­veau café bran­ché, explique en sub­stance Gould Ste­wart. Mais ce sont ces inter­faces qu’utilisent et uti­li­se­ront des mil­lions d’utilisateurs dans les pays pauvres.
  • Pour prendre ces nou­velles contraintes en compte, « nous sor­tons de notre bulle et nous ren­con­trons les gens pour qui nous réa­li­sons ces desi­gns, nous tes­tons nos pro­duits dans d’autres langues que l’anglais, et nous nous effor­çons d’utiliser ce type de télé­phones de temps en temps », raconte-t-elle.

En France, la plu­part des sites d’infos sont encore bien loin d’avoir une approche aus­si soi­gneuse quand ils pensent leur inter­face et plus glo­ba­le­ment leur expé­rience uti­li­sa­teur, faute de moyens suf­fi­sants et d’expertise en interne. Ça donne des pages sur­char­gées de publi­ci­tés, des sys­tèmes de com­men­taires dépas­sés ou des ver­sions mobile mal fichues.

Mais les médias ont tout inté­rêt à s’y mettre, alors que la chasse au clic montre ses limites, et que des objec­tifs comme le temps pas­sé sur la page ou la fidé­li­té des inter­nautes sont de mieux en mieux pris en compte – sur ce sujet, voir les expli­ca­tions du popu­laire ser­vice de sta­tis­tiques en temps Char­beat.   

Puisque vous passez par là…

J’ai besoin de votre aide : je m’intéresse à la mesure d’audience des médias en ligne (dans Google Analytics, sur Facebook, sur Twitter…) et à ce que les journalistes en font. En participant à ma petite enquête sur le sujet, vous m’aiderez à concevoir de nouveaux services intéressants.

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C'est nul, je veux de gros boutons colorés !

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